Fidelización al cliente en Game Day de ESPN

Mi equipo de la universidad Alma-Materia es el Virginia Tech Hokies, pero Old Dominion se avergonzó el fin de semana pasado. Estoy desviando la atención de los Hokies y asistiré este fin de semana al partido de Penn State vs. Ohio State para animar a un amigo de la familia que juega para Penn State.

Cuando pienso en el éxito en el fútbol universitario, no puedo evitar establecer correlaciones con la forma en que los clientes exitosos siguen y ejecutan un plan de juego para maximizar su valor a partir de soluciones de software como Qlik. Los roles de éxito del cliente tienen una gran influencia para ayudar a que esto suceda. Es emocionante ser parte de una empresa que está transformando el enfoque y las inversiones en torno al éxito del cliente. Vea algunos de los puestos abiertos de Customer Success Manager (CSM) para un ejemplo de ese compromiso.

El éxito del cliente no es nuevo en Qlik y hay muchas personas que se han enfocado en esta área durante mucho tiempo. Un gran ejemplo es Jeff Jordan, que es un CSM Senior dentro de nuestra creciente organización. Recientemente lo entrevisté para conocer un poco más sobre su papel y lo que lo hace funcionar como CSM en Qlik:

MIKE: Comencemos con una pregunta desafiante: ¿quién es tu equipo de la universidad y por qué te basas en ellos?
JEFF: The Wisconsin Badgers. Nací, crecí y vivo en Wisconsin ahora, por lo que alentar a cualquier otro equipo simplemente no se sentiría bien.
MIKE: ¿Cómo entraste en el rol de CSM y cuál fue tu experiencia previa?
JEFF: Antes de llegar a Qlik, trabajé en CA Technologies durante 10 años, los primeros cinco en ventas y los últimos cinco como CSM. Hace unos años, estaba buscando una nueva aventura con un Equipo de Éxito del Cliente que se encontraba al inicio de su viaje y donde mi experiencia en el campo sería valiosa para el equipo. Qlik fue el ajuste perfecto!
MIKE: ¿Cuál es su principal enfoque y responsabilidad como CSM?
JEFF: Todo se reduce a asegurar que mis clientes estén maximizando el valor que obtienen de su inversión en tecnología Qlik.
MIKE: ¿Puedes compartir un ejemplo o experiencia de la que te sientas particularmente orgulloso?
JEFF: Uno de nuestros clientes estaba realmente superando los límites de nuestro producto y estaba teniendo problemas con el rendimiento de una gran aplicación. Dos meses de llamadas diarias "quarterback" (a menudo dos veces al día) que incluyeron Qlik R & D, consultoría, soporte, ventas y preventa y logramos un resultado exitoso. El cliente estaba extremadamente agradecido de nuestros esfuerzos y de cómo "entramos en batalla con ellos". ¡Ahora son uno de nuestros defensores más fuertes!
MIKE: ¿Qué recomienda para cualquier persona interesada en ingresar al campo de Éxito del cliente o al rol de CSM?
JEFF: Si le apasiona ayudar a los clientes, resolver problemas, saber cómo aprovechar sus recursos y no le molestan algunos golpes y hematomas en el camino, este es su trabajo.
MIKE: ¿Alguna palabra de despedida de consejos o mejores prácticas para compartir?
JEFF: Es un momento muy emocionante para ser un CSM en Qlik. Tengo muchas ganas de ser parte del papel que este increíble equipo tiene en el éxito general de la organización.
MIKE: Gracias a Jeff Jordan por las excelentes ideas. Esté atento a la transformación de Qlik en el área de Éxito del cliente. ¡Y para todos los fanáticos del fútbol universitario, vean Penn State Nittany Lions este fin de semana!